Satisfação da clientela: um objetivo a ser alcançado pelo serviço público de saúde (2001)
- Authors:
- Autor USP: ZAICANER, RAQUEL - FSP
- Unidade: FSP
- Sigla do Departamento: HSP
- DOI: 10.11606/D.6.2001.tde-03102024-173600
- Subjects: SATISFAÇÃO DO PACIENTE; QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE; SERVIÇOS DE SAÚDE
- Language: Português
- Abstract: Estuda a satisfação do cliente, enquanto dimensão de qualidade. Através de revisão bibliográfica pretende-se recuperar conceitos de qualidade em saúde. Qualidade, não como algo estanque, mas como fruto de planejamento de ações que levem em conta o ponto de vista dos usuários dos Serviços de Saúde, sendo, a satisfação do cliente, uma das formas de avaliação dos resultados obtidos, que permite levar questões quanto à estrutura e processos do cuidado da saúde. Propõe-se a utilização do termo cliente, não desconsiderados nem minimizando a falta ou dificuldade de acesso de seus usuários a outros equipamentos de saúde; porém reconhecendo ser esta, para grande parcela da população, a única forma de acesso a Serviços de Saúde, fazendo com que seja ainda maior a responsabilidade deste serviço prestado para com o cidadão, que não mais se coloca como beneficiário de um sistema autoritário de prestação de serviços. Ele é um personagem ativo no processo de construção de saúde, exercendo seu real direito de cidadão. Para o estudo de caso que ilustra a discussão proposta, foi pesquisada a satisfação e as queixas de clientes do Pronto Socorro Municipal de Itapecerica da Serra, usando-se uma metodologia qualitativa, servindo-se do instrumental metodológico do "Discurso do Sujeito Coletivo".Resgatou-se a falta do social enquanto sujeito da ação, que dá vida e concretude aos conceitos teóricos utilizados. Foram realizadas 15 entrevistas, sendo 7 com mães de crianças menores de 5 anos com diagnósticos de IVAS e 8 com adultos com diagnóstico de hipertensão. Procurou-se garantir a variabilidade necessária à utilização deste instrumental através de amostra intencional, que reproduzisse as diversas possibilidades de utilização do serviço estudado como: horário de atendimento, equipe de plantão, médico responsável pelo atendimento, dia da semana, a diversidade do paciente jovem, idoso, homem ou mulher. As entrevistas foram ) decompostas e novamente reunidas sob a forma de discursos do sujeito coletivo, tantos quanto manifestos pelos entrevistados, para conhecer de que forma se apresenta a satisfação ou não com o serviço ofertado e ainda em que medida ouvir o cliente pode transformar-se em instrumento gerencial de melhoria do cuidado prestado
- Imprenta:
- Data da defesa: 19.07.2001
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo NÃO é de acesso aberto
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ABNT
ZAICANER, Raquel. Satisfação da clientela: um objetivo a ser alcançado pelo serviço público de saúde. 2001. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/6/6131/tde-03102024-173600/. Acesso em: 30 jan. 2026. -
APA
Zaicaner, R. (2001). Satisfação da clientela: um objetivo a ser alcançado pelo serviço público de saúde (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/6/6131/tde-03102024-173600/ -
NLM
Zaicaner R. Satisfação da clientela: um objetivo a ser alcançado pelo serviço público de saúde [Internet]. 2001 ;[citado 2026 jan. 30 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/6/6131/tde-03102024-173600/ -
Vancouver
Zaicaner R. Satisfação da clientela: um objetivo a ser alcançado pelo serviço público de saúde [Internet]. 2001 ;[citado 2026 jan. 30 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/6/6131/tde-03102024-173600/
Informações sobre o DOI: 10.11606/D.6.2001.tde-03102024-173600 (Fonte: oaDOI API)
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