Avaliação simultânea dos determinantes da satisfação do consumidor: um estudo no segmento da terceira idade (1998)
- Authors:
- Autor USP: FARIAS, SALOMÃO ALENCAR DE - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Assunto: CONSUMIDOR (PESQUISA)
- Language: Português
- Abstract: A satisfação do consumidor é vista como um fator crucial para o sucesso dos mais variados tipos de organizações, especialmente por influenciar diretamente a lealdade à marca, repetição de compras, comunicações verbais do tipo "boca a boca" positiva, lucratividade e participação de mercado, dimensões que, provavelmente toda organização gostaria de saber influenciar e controlar. Uma das formas de se administrar a satisfação é através da sua mensuração, que possibilita conhecer-se as principais variáveis que influenciam este processo. O segmento de mercado da terceira idade é o que mais cresce no Brasil e no mundo. Os consumidores da terceira idade são um grupo eterogêneo, que pode ser considerado atrativo, especialmente pelo tempo e renda disponíveis para o consumo. O processo de envelhecimento é dinâmico e envolve aspectos biológicos, psicológicos e sociológicos, que caracteriza a abordagem da gerontografia. O objetivo desta tese foi avaliar os determinantes da satisfação dos consumidores da terceira idade brasileiros que consomem serviços de hotelaria, procurando identificar os mais relevantes para a resposta de satisfação deste segmento de mercado. Os determinantes aqui avaliados são: perfomance, expectativas, desconfirmação, eqüidade, atribuição e emoções. Neste sentido, adotou-se uma metodologia de caráter qualitativo e quantitativo. A primeira fase constitui-se da aplicação da técnica do incidente crítico visando a obtenção de atributos desatisfação para o serviço de hotelaria. A segunda fase, constituída de um trabalho de campo, caracterizado por um estado descritivo, consistiu na coleta de dados junto a um grupo de 143 indivíduos hospedados em hotéis classificados de 2 a 5 estrelas, através de um questionário estruturado. O uso da modelagem de equações estruturais - SEM, junto a outras técnicas multivariadas e a análise qualitativa, revelou que para o grupo de consumidores entrevistados, a perfomance do hotel foi a dimensão que mais contribui para a determinação da satisfação. Em segundo lugar veio a desconfirmação de atributos específicos, seguida pela dimensão justiça da eqüidade, e finalmente as emoções positivas. Considerando os resultados encontrados foi possível sugerir um esquema alternativos com os determinantes da satisfação dos consumidores da terceira idade. As limitações impostas pela metodologia adotada na coleta dos dados restringe a generalização dos resultados encontrados
- Imprenta:
- Data da defesa: 29.10.1998
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ABNT
FARIAS, Salomão Alencar de. Avaliação simultânea dos determinantes da satisfação do consumidor: um estudo no segmento da terceira idade. 1998. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 1998. . Acesso em: 19 abr. 2024. -
APA
Farias, S. A. de. (1998). Avaliação simultânea dos determinantes da satisfação do consumidor: um estudo no segmento da terceira idade (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. -
NLM
Farias SA de. Avaliação simultânea dos determinantes da satisfação do consumidor: um estudo no segmento da terceira idade. 1998 ;[citado 2024 abr. 19 ] -
Vancouver
Farias SA de. Avaliação simultânea dos determinantes da satisfação do consumidor: um estudo no segmento da terceira idade. 1998 ;[citado 2024 abr. 19 ]
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