Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e consumidores: um estudo exploratório (1997)
- Authors:
- USP affiliated author: LOPES, VALERIA DE SIQUEIRA CASTRO - ECA
- School: ECA
- Sigla do Departamento: CRP
- Subject: COMUNICAÇÃO
- Language: Português
- Abstract: A defesa e protecao ao consumidor conquistou lugar definitivo na pauta da sociedade civil no inicio dos anos 90. A forte atuacao dos orgaos de defesa e protecao do consumidor, o espaço dado pela imprensa à discussao desse tema, a abertura do mercado nacional a produtos e empresas estrangeiras e a criacao do Código de Defesa do Consumidor indicavam a valorização do consumidor e, consequentemente, mudanças na relação entre consumidores e empresas. Mais do que nunca, neste novo contexto o Serviço de Atendimento ao Consumidor é importante na manutenção de boas relações entre consumidores e empresas. O presente trabalho investiga os papéis desempenhados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre consumidores e organizações, partindo de uma proposição teórica e sua verificação por meio de estudos de caso. A proposição apresentada sugere que a cultura organizacional seja um fator determinante na função exercida pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor em uma organização e que esta seja determinante no tipo de comunicação mantida pela empresa com seus consumidores. Como fundamentação teórica para a hipótese apresentada foram utilizados a tipologia de cultura organizacional de Robert Ernest, o estudo sobre os perfis do Serviço de Atendimento ao Consumidor de Zulzke e os modelos de Relações Públicas de Grunig & Hunt. A aplicabilidade da hipótese foi verificada através de estudos de caso com o Banco de Boston, o Banco Real, A Danone, A Nestlé e a Pauli
- Imprenta:
- Data da defesa: 24.09.1997
-
ABNT
CASTRO, Valéria de Siqueira; KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e consumidores: um estudo exploratório. 1997.Universidade de São Paulo, São Paulo, 1997. -
APA
Castro, V. de S., & Kunsch, M. M. K. (1997). Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e consumidores: um estudo exploratório. Universidade de São Paulo, São Paulo. -
NLM
Castro V de S, Kunsch MMK. Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e consumidores: um estudo exploratório. 1997 ; -
Vancouver
Castro V de S, Kunsch MMK. Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e consumidores: um estudo exploratório. 1997 ; - Os ativos intangíveis como alternativa para demonstração de valor em Relações Públicas
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