Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo

Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo (2017)

Authors:
Autor USP: GOUVEA, MARIA APARECIDA - FEA
Unidade: FEA
DOI: 10.5902/1983465910422
Subjects: OPERAÇÕES BANCÁRIAS; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; CLASSE ALTA
Language: Português
Abstract: Este estudo apresenta uma avaliação das expectativas e das percepções de clientes bancários na categoria de pessoa física e no segmento de alta renda no município de São Paulo. Uma pesquisa quantitativa com 190 entrevistados foi realizada considerando atributos de serviços bancários, assim como modelos e escalas fornecidos pela literatura relevante. As escalas de qualidade e de satisfação foram analisadas em termos de confiabilidade e validade. A escala recomendada pelo modelo SERVPERF mostrou-se a mais adequada aos resultados coletados junto aos clientes bancários de alta renda. Adicionalmente, encontrouse que, de um modo geral, as expectativas dos clientes são elevadas e há alguns atributos com grandes defasagens, considerando as percepções e as expectativas associadas aos mesmos. Estes resultados podem fornecer direções relevantes aos bancos que pretendem melhorar a qualidade de seus serviços.
Imprenta:
- Publisher place: Santa Maria
- Date published: 2017
Source:
- Título do periódico: Revista de Administração da UFSM
- ISSN: 1983-4659
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 10, n. 1, p. 60-84, jan./mar. 2017

Informações sobre o DOI: 10.5902/1983465910422 (Fonte: oaDOI API)

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ABNT

GOUVÊA, Maria Aparecida e MASANO, Ana Carolina Raduan e MANTOVANI, Daielly Melina Nassif. Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo. Revista de Administração da UFSM, v. 10, n. ja/mar. 2017, p. 60-84, 2017Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.5902/1983465910422. Acesso em: 19 abr. 2024.
APA

Gouvêa, M. A., Masano, A. C. R., & Mantovani, D. M. N. (2017). Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo. Revista de Administração da UFSM, 10( ja/mar. 2017), 60-84. doi:10.5902/1983465910422
NLM

Gouvêa MA, Masano ACR, Mantovani DMN. Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo [Internet]. Revista de Administração da UFSM. 2017 ; 10( ja/mar. 2017): 60-84.[citado 2024 abr. 19 ] Available from: https://doi.org/10.5902/1983465910422
Vancouver

Gouvêa MA, Masano ACR, Mantovani DMN. Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo [Internet]. Revista de Administração da UFSM. 2017 ; 10( ja/mar. 2017): 60-84.[citado 2024 abr. 19 ] Available from: https://doi.org/10.5902/1983465910422