Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários (2002)
- Autores:
- Autor USP: MACHADO JUNIOR, JOACIR ARAUJO - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Assuntos: BANCOS; SERVIÇOS; QUALIDADE TOTAL
- Idioma: Português
- Resumo: A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este trabalho analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado através de um estudo de caso, onde os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística, para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão da qualidade. A revisão da literatura acerca do tema revelou lacunas na abordagem do fenômeno em estudo, o uso de indicadores de desempenho da qualidade pelas organizações de serviços. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento da qualidade, proporcionando foco para o investimento de recursos nas organizações de serviços
- Imprenta:
- Data da defesa: 15.04.2002
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ABNT
MACHADO JUNIOR, Joacir Araujo. Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários. 2002. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2002. . Acesso em: 25 set. 2024. -
APA
Machado Junior, J. A. (2002). Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. -
NLM
Machado Junior JA. Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários. 2002 ;[citado 2024 set. 25 ] -
Vancouver
Machado Junior JA. Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários. 2002 ;[citado 2024 set. 25 ]
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