Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor (2001)
- Autores:
- Autor USP: HECKERT, CRISTIANO ROCHA - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Assuntos: SERVIÇOS (QUALIDADE); ORGANIZAÇÃO (ADMINISTRAÇÃO); TERCEIRO SETOR
- Idioma: Português
- Resumo: Esta Dissertação discute a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Sendo o tema ainda pouco trabalhado pela Engenharia de Produção no Brasil, é realizada uma pesquisa exploratória, utilizando a metodologia de estudo de caso. Através de revisão da literatura e de pesquisa de campo efetuada em organizações selecionadas, são estudados os aspectos organizacionais e administrativos do terceiro setor, verificando as particularidades existentes na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas "versus" percepção dos clientes) naquelas instituições. Conclui-se que esta não pode ser conduzida da mesma forma que nas empresas de mercado. Devem ser observadas três características típicas das organizações do terceiro setor: não apresentam um único cliente, mas diversos stakeholders representando este papel; cada um destes atores possui distintas expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços; e, em função de valores como justiça e solidariedade, fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância, sendo muitas vezes mais importante do que os resultados obtidos
- Imprenta:
- Data da defesa: 03.05.2001
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ABNT
HECKERT, Cristiano Rocha. Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. 2001. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-15122006-181816/. Acesso em: 23 abr. 2024. -
APA
Heckert, C. R. (2001). Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-15122006-181816/ -
NLM
Heckert CR. Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor [Internet]. 2001 ;[citado 2024 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-15122006-181816/ -
Vancouver
Heckert CR. Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor [Internet]. 2001 ;[citado 2024 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-15122006-181816/
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